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[原创] 百胜星联心联中国服装 [发表于 2006/3/14]

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百胜星联心联中国服装柳石渊软件售后服务渐成焦点近年以来，国内各行各业的信息化浪潮汹涌澎湃。服装行业在这方面原本起步较晚，但自从2001年我国加入世界贸易组织后，中国服装业开始直接面对国际竞争，感受到日益严峻的生存环境，加之受大气候的影响，使这一相对传统保守的行业也不得不开始呼吸“信息化的空气”借以改善手工管理过于集中的陈旧运作模式，期以控制成本、提高效率和加强竞争实力。不过，中国服装行业因其本身的复杂性和高门槛，信息化进程好事多磨，走得并不一帆风顺。早先因为没有合适的产品，很多企业在选型的时候就频频失误。这两年随着百胜等一批“服装管理专家”的异军突起，陆续推出一系列极具专业水准的服装管理ERP系统终于令广大求“信”若渴的服装商家找到了正确的行动方向。但是，一个更为突出的问题――软件售后服务问题继而成为服装行业普遍关心的焦点。服装信息管理的服务窘境细究这一问题，不难发现，应该最被用户所关心的技术优劣已经不再是唯一的或者是首要的，诸如地域、流程、时间、效率、费用、专业性等因素逐渐成为用户考察供应商服务实力的指标。遗憾的是，调查表明，多达89.6%的服装企业居然无法认可信息产品的售后服务，他们在接受采访时明确表示可以容忍产品本身的质量低下，但是如果当一再请求技术支持的时候都迟迟不能解决或得到满意的答复，长期积聚下来的不满一旦爆发就有可能导致合作的破裂。出现此等情况于供求双方都是一种损失。对用户方服装企业来说，他们不得不推翻原有的进度进行重新部署，可是这一阵痛期将使信息化进程倒退并且或多或少防碍组织的正常运营。据了解，有些服装企业曾不止一次地遭遇类似情形。他们原先无一不对信息化寄于厚望，不惜在项目上投入巨大的人力和物力，企盼着被人所称誉的“管理革新灵丹妙药”能够真正地起死回生。岂料，化了代价却起到反效果，糟糕的售后服务无法保障系统稳定地运行，用了软件反而比人工操作作差错更多、效率更低，即便是重新选型也依然走不出这一怪圈。反复的折腾最终令用户筋疲力尽，于是开始排斥和拒绝改变。可是因噎废食无疑是极为不明智的，先进管理方式的优势人所共见，转型是大势所趋，墨守成规必无出路。我们不应该去苛责服装企业的计算机水平低下或内部管理混乱复杂，毕竟人家正是请你来解决问题的。解铃还需系铃人，问题的关键就在于服装管理软件供应商能否改善售后服务普遍为用户所诟病的现状，来重建服装企业对信息化的信心。软件服务重在贴合行业特性平心而论，在竞争激烈的今天，很少有供应商会冒天下之大不韪去轻视服务，究其实质是常规的售后服务不能满足中国服装行业的特性。比如：某服装企业总部设在上海，全国各地有分公司、专卖店和代理商。假使该企业部署了从上至下整套管理系统，那么就牵涉到每个站点的服务问题。北京分部有服务请求，在上海的供应商就远水不济近渴。鞭长莫及之余只能凭借电话沟通来解决问题。但这又要求供应商建有完善的服务管理平台，否则大部分的时间和精力都花费在沟通和协调之上，效率就很难被保证。更可虑的是，如果沿用电话或传真等传统的交流方式，前者容易造成理解上的误差――要在三言两语间阐明复杂的技术问题毕竟不是件轻而易举的事；而后者的书面请求又不利于被保存和归档。就像病历一样，如果医院不能准确掌握病人的病史，又谈何辩证施治呢？综上所述，覆盖地域的广度以及是否具备卓越健全的服务管理平台成为专业技术之外考察供应商服务资质的两个重要标准。在当今芸芸服装管理软件供应商之中，能同时具备上述两点的可谓凤毛麟角。但市场经济的作用就是“民如有所呼，我必有所应”。在用户企盼上乘服务犹如大旱之望云霓的时候，国内服装管理软件业的翘楚――上海百胜软件公司（Shanghai Baison Software Co.,Ltd）所树立之“星联服务理念”经过一段时间的大力弘扬开始在服装行业赢得了良好的口碑，终于为广大服装企业解了燃眉之急。百胜星联开创服务新境界百胜“星联服务理念”是上海百胜软件有限公司于2004年底所提出的一系列售后服务举措的总称。在2005年12月上海举行的“百舸争流、胜景在望”百胜软件全国用户交流暨新品发布大会上，该公司又把这一理念进行重新演绎和升华，形成了以综合性服务管理平台为中心、40家星联服务网点为根本、活动论坛刊物为辅助的大型服务体系。据百胜公司介绍，“星联”两字的涵义有二：其一是该公司在国内拥有多达40个的服务网点。这些网点星罗棋布般分布在全国各大城市，并与上海总部联为一体。使用户不管身处何方都能享受到同样的“及时雨”――专家级上门服务。其二是在这张网络的联结之下，百胜与全国2000家用户也将进一步加强合作关系，双方有规律的保持联动对彼此增进了解，吸收用户需求以及将问题化解在萌芽状态有着不可忽视的作用。 40家星联服务网点本质上是百胜从2000年成立至今陆续在各地设立的分支机构。这些分支机构以北京、广州、深圳、南京、杭州、沈阳等通都大邑为驻地，辐射周边地区，以上海总部为核心互相依托，资源共享，能够起到快速反应的效果。如前所举的例子，上海总部用户如果在北京的分部请求服务，那么百胜北京星联服务中心的技术人员会在24小时内迅即响应请求并为其解决。这个流程可以简单表述为：北京（用户）——>北京（厂家）――>北京（用户），如果没有“星联”，那么流程会是：北京（用户）——>上海总部（用户）――>上海总部（厂家）――>上海总部（用户）――>北京（用户），显而易见，百胜“星联”的存在为用户请求服务提供了便捷。对于比较容易处理的简单服务请求，百胜星联服务平台想用户所想，发挥IT企业的优势，开通了电话热线、网络在线、电子邮件等多种联系渠道。用户可以因地制宜任选一种最适合自己方式向百胜提出服务请求。以服务热线为例，用户在拨通电话报出星联服务卡号后，对方就能立即在数据库中调出所使用产品的详细数据以及历史服务记录。这样有便于中心选派最为知情的服务人员有的放矢地解决问题。一般常见问题在4小时内即可得到解决。如果属于突发严重情况，中心会派遣服务人员上门查诊，一时不能解决的也会告知周期。但根据百胜的公司经验，即便是较棘手的难题通常也会在20天内得到妥善处理。为方便起见，百胜公司提倡用户尽可能采取网络在线的方式来请求服务。传统的热线电话并不是理想的问题反映途径，存在着沟通障碍、理解困难、成本偏高、难以记录等诸多不利因素，已经成为交流上的瓶颈。而采取网络在线的请求方式用户只需登陆百胜星联服务网站，填写相应的表单，点击按钮发出即可。如果怕讲不清问题的来龙去脉，更可以径直将软件的截图界面附在电子表单中，令人一目了然。百胜强大的星联网上管理平台能够将自动处理用户发出的服务请求单，将其派发给最适合的技术工程师去跟进。在整个流程结束后，有关这一问题的所有信息都会巨细无遗地保存在后台数据库中便于将来的检索和查阅，这无疑为厂家掌握用户的使用情况提供了档案支持同时也有利于解决投诉等服务过程中产生的龃龉。技术出众源自于层次分明的培训良好的时间节点控制是百胜公司倍受好评的服务优势之一。这主要得益于他们服务工程师技术力量的雄厚和平均，而技术水准的出类拔萃又归功于星联服务体系在培训板块有独到之秘。星联将培训分为内外两种模式，对内称之为“百胜专家”认证，有实施和咨询两套系统课程。根据考试的等级又把资质分为高级的“顾问”和初级的“工程师”。凡是百胜的技术服务人员都必须经过这类考试获得相应的证书后方能持证上岗。据悉，最近一次的实施工程师考试认证于2005年12月举行，共有30人参加培训，近20人通过考试拿到证书，三分之一被淘汰，可见百胜狠抓技术力量的决心。而“对外”则是为服装企业系统管理员或类似岗位的人士所定期开设的培训班。百胜认为，服装企业要用好、用足、用稳服装管理软件，一个优秀的系统管理员不可或缺。为服装企业培养系统管理员是百胜义不容辞的责任。基于这一设想，他们曾在北京、广州、上海、常熟、合肥等地举办过多次有众多服装企业学员参加的培训班。每次培训活动持续数天到一周，考试通过者将获颁“系统管理员”与“系统操作员”两种证书，很受当地服装企业的欢迎。百胜公司在本次用户交流会上宣布，他们已经与上海东华大学和常熟理工学院达成协议，依托高等学府的学术资源建立了两个百胜服装管理软件培训基地。从2006年开始，培训基地将定期开设课程传播推广服装信息化的知识。同时，该基地还将被赋予学术研究的职能，主要任务是吸收借鉴海内外新兴的服装管理理论，探索理论转化为应用的实际可能性等。强调“产学研”互动是我国近年大力倡导的行业合作途径，不过这方面的成功实践在服装管理软件产业尚鲜有听闻，百胜公司与上海、常熟两高校的携手将服装信息管理引入了更高层次的轨道，具有开启先河的首创性意义。星联的精髓在于“心联” “立足服务，全面关怀”是百胜创立“星联”的宗旨。百胜希望星联在满足用户服务需求的同时还能起到联结合作双方感情桥梁的作用。因此，它的文化色彩也相当浓厚。目前已经被广大用户所喜闻乐见的就有综合性期刊《百胜通讯》、每年举办的全国用户交流活动等交流联谊项目。此外，2006年星联还将发起服装企业管理论坛、专题研讨会、CIO峰会等专项活动，这些都将在与政府机关、行业协会、知名企业的支持合作下不定期开展。百胜主张只有各界人士群策群力为中国服装信息化论道把脉，才能加快它的发展脚步，令传统产业在新纪元跟上时代的节奏，随着国门的打开而优势倍增。在众多服装管理软件厂商中，运作已达六年之久的上海百胜一直给人以专业稳健的印象，其实干精神犹为业界所称道。星联是该公司多年来站在用户角度悉心改良售后服务板块的阶段性成果，它的诞生表明服务之于百胜已经不在是简单的保障措施，更不是可有可无的累赘。它是软件产品的另一种形态，是维系供求双方保持合作的命脉。它是必须要以用户之寒暖为自己之寒暖，用“心”去实践的一种承诺。正所谓时势造英雄，英雄造时势。糟糕的信息化服务现状催生了革命性的“百胜星联”，“星联”能否一举化腐朽为神奇，开创服装信息管理服务的新天地，我们寄之以厚望。
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