* 帖子主题 * 情景面试的案例分析-----一个不错的案例 你是第 2677 位浏览者
bianfox
军衔: PMU初级一星
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 268篇
注册: 2002-4-21
--------------------------------------------------------------------------------
情景面试的案例分析 案 例 某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下： 画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高1米80左右、穿病夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用口柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说："拿包牙膏。"女售货员问："什么牌子？""中华牌。"小伙子答道。女售货员说："三块八毛?quot;小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女售货元找给他96元角解。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。 画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。"同志，要点什么？"女售货员问道。"一支牙刷。"小伙子答道。"什么牌子？"女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说："两块八毛钱。"小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷并找回7元2角钱。然而，小伙子突然说："同志，你找错钱了，我给你的是一百块钱?quot;"你给我的明明是十块钱呀！"女售货员吃惊地说道。"我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！"小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度："你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？"这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道："大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。" 说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。"怎么回事？"总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状："经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。"经理见她着急的样子，立即安慰她说："张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一百块钱一张的人民币？"这位被总经理称为"张姐"的女售货员心情似乎平静了些。"他买的是牙膏，嗷。。。。。。不，他买的是牙刷。对了我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。"总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有礼貌地说道："很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？"小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张一百块钱，是女售化员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说："这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？""什么问题"小伙子问道。"您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？"总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说："证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888四个数字"。你们可以找一下。"总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊："那就是我刚才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。" 人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换，l………的脸上。这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：1.假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?2.作为总经理，您将如何善后? 四位候选者被要求准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过5分钟。 --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月20日 22:54:52 ]
hand789
军衔: PMU初级二星
财产:
经验:
魅力:
来自: 四川
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 500篇
注册: 2002-2-16
--------------------------------------------------------------------------------
这个不是项目管理，有点像破案呀。 -------------------------------------------------------------------------------- 性格决定命运，
气度左右格局。 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月20日 23:27:46 ]
hand789
军衔: PMU初级二星
财产:
经验:
魅力:
来自: 四川
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 500篇
注册: 2002-2-16
--------------------------------------------------------------------------------
我想先问清张姐，明白这是个圈套后，报案吧。一时解决不了，找给钱，但先复印身份证，事后专业侦破分析缉拿诈骗犯。 -------------------------------------------------------------------------------- 性格决定命运，
气度左右格局。 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月20日 23:52:10 ]
bianfox
军衔: PMU初级一星
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 268篇
注册: 2002-4-21
--------------------------------------------------------------------------------
这个经理的难处是在于：如何点破骗子的圈套，让他自行撤退（当然要掌握线索，事后算帐）。手法要高明，主要要照顾到现场不明真相顾客的情绪。骗子之所以敢这样做，就是利用现场不明真相顾客来造势，毕竟商家的信誉是商家的生命线。 --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月21日 11:10:16 ]
elios
军衔: 二等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 33篇
注册: 2002-5-24
--------------------------------------------------------------------------------
把该顾客先领到总经理室，然后告诉他：商场装有摄像境头，如果他继续诈骗行为，商场立即现场报案。 -------------------------------------------------------------------------------- 给我以永恒的山峰般的镇静
消除神经的张力 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月22日 13:18:39 ]
徐林
军衔: PMU初级三星
财产:
经验:
魅力:
来自: 四川成都市
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 361篇
注册: 2002-3-13
--------------------------------------------------------------------------------
同意elios，一定要先控制事态，将当事人请离现场。 -------------------------------------------------------------------------------- 急如风
徐如林
侵掠如火
不动如山 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月22日 13:56:01 ]
徐林
军衔: PMU初级三星
财产:
经验:
魅力:
来自: 四川成都市
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 361篇
注册: 2002-3-13
--------------------------------------------------------------------------------
然后询问同行以及110有无类似案例，当事人是谁。
不管事情如何处理，一定要留下第二个小伙子的照片、身份证复印件，记录第一个小伙子的体貌特征。 -------------------------------------------------------------------------------- 急如风
徐如林
侵掠如火
不动如山 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月22日 14:02:32 ]
hand789
军衔: PMU初级二星
财产:
经验:
魅力:
来自: 四川
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 500篇
注册: 2002-2-16
--------------------------------------------------------------------------------
小县城的百货商场不会装摄像机，诈骗犯正是算准了这一点才在此作案。所以 elios 这个反讹诈不成立，不过把当事人带离门市到保安室专门处理到是必须的应急措施。首先要保证的是正常营业，商店的声誉。 -------------------------------------------------------------------------------- 性格决定命运，
气度左右格局。 --------------------------------------------------------------------------------
[ 该贴在 2002年7月23日 22:40:50 被 hand789 修改过 ]
1xqing
军衔: PMU初级四星
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 442篇
注册: 2001-11-26
--------------------------------------------------------------------------------
呵呵，我也怎么看怎么像破案那，呵呵，真是讨生活越来也不容易了，感叹ing,
关于如何应付当时的局面?以及如何善后?
我想，首先避免影响扩大化，按照elios的说法，到经理部再说；其实，辨别真伪，由录像看，给出的资料的确是那个年轻人再说谎，问题是，对于经理来讲，事情的真伪是个未知的东西，尤其在那个年轻人标记证据的真实存在的前提下，如何作出正确判断真的是个很为难的事情了。那么，下一步的选择，如果经理真的很信赖自己营业员的说法，那么经理可能会有在诈骗的判断，然而这一点需要确证—就是结业后的盘货，故此，我想，按照徐林的办法，讲清楚自己的处理意见：留下个人资料的后，道歉，找钱，然后在盘货证实诈骗的真实性后，报案处理。 --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月23日 23:15:09 ]
jammyzhang
军衔: PMU初级一星
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 357篇
注册: 2002-5-16
--------------------------------------------------------------------------------
大局为重，先当面同意给钱，然后以需要办手续为名请到办公室，先以商场装有摄像境头要年轻人服罪，如果他继续诈骗行为，可以立即打110要求警方介入！ -------------------------------------------------------------------------------- 笨鸟先飞！我飞呀飞呀飞！！Jammyzhang@hotmail.com --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月24日 8:54:26 ]
salangane
军衔: 一等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 53篇
注册: 2002-5-5
--------------------------------------------------------------------------------
jammyzhang分析的很有道理；但是如何消除在现场顾客中造成的不良影响？ -------------------------------------------------------------------------------- i want fly --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月24日 15:06:20 ]
Kylinw
军衔: PMU初级一星
财产:
经验:
魅力:
来自: 上海
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 15篇
注册: 2002-6-28
--------------------------------------------------------------------------------
我认为，这是关系到商场名与利的问题。关键看经理如何看待商场的社会名益和经济利益（特别在那时刻）。在当时，不可能证明那小伙子是预谋的、是在说谎。相反，那小伙子利用预谋，取得了很好社会认同。此时，商场的名益已经受到损害。很明显，在本案例中，商场的社会名益和经济利益根本不在同一天平上。所以，我会退钱给那位小伙子，口头惩训张姐。以获得社会的认同，尽量挽回商场社会名益。事后，可以按各位的说法，通过清算，证明张姐。向她说明当时自己的策略，可进一步通过公告，恢复张姐的个人名益，同时声讨那小伙子，从而达到再次塑立商场形象。同时，采取相关措施，比如增加硬件设施，强化管理等。以免类似的事在此发生。 --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月24日 17:37:30 ]
salangane
军衔: 一等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 53篇
注册: 2002-5-5
--------------------------------------------------------------------------------
这样对张姐来说不公平，“可进一步通过公告，恢复张姐的个人名益”，可能不会那么顺利。哪位大哥还有其他建议吗？ -------------------------------------------------------------------------------- i want fly --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月25日 9:52:57 ]
1xqing
军衔: PMU初级四星
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 442篇
注册: 2001-11-26
--------------------------------------------------------------------------------
我觉的退钱时也可以不必惩戒吧? 其他的赞成Kylinw的建议。 --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月25日 22:57:46 ]
bianfox
军衔: PMU初级一星
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 268篇
注册: 2002-4-21
--------------------------------------------------------------------------------
需要惩罚张姐，很多顾客在等你的结果，不然不足以消除其余顾客的疑虑，也就没有达到获得社会的认同，尽量挽回商场社会名益的目的。 当然，事后需要平反，并给予补偿。
在事情真相大白以后，需要以此大做文章广为宣传，不然窃贼们还会故技重演。
--------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月26日 12:08:46 ]
1xqing
军衔: PMU初级四星
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 442篇
注册: 2001-11-26
--------------------------------------------------------------------------------
对了，回到这个帖子的出处，这个情景面试到底要考证的是什么能力哪？ --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月26日 23:20:36 ]
sunahu
军衔: 二等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 江苏苏州市
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 22篇
注册: 2002-7-17
--------------------------------------------------------------------------------
对于这个案例，从商场管理的角度看，是商场业务l流程设置存在缺陷，现金收付操作不规范，导致别有用心的客户钻了空子。首先商场应设置专门的现金收付的部门，并设有监控的防范措施。其次张姐与客户的交接也一定有问题，钞作有误。所以处理应采取宁人些事的方式，以维护商场信誉，在作内部处理，各方吸取教训。那位小伙虽然一次得逞，但下次再来一定人脏俱获！！
--------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月27日 8:02:18 ]
hand789
军衔: PMU初级二星
财产:
经验:
魅力:
来自: 四川
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 500篇
注册: 2002-2-16
--------------------------------------------------------------------------------
1xqing，我想这次情景面试主要考应聘者的应变能力，危机处理能力。
-------------------------------------------------------------------------------- 性格决定命运，
气度左右格局。 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月27日 10:15:49 ]
szshuang
军衔: 三等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 广东深圳市
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 4篇
注册: 2002-7-22
--------------------------------------------------------------------------------
我觉得应先把顾客请进经理办公室，这时要先向顾客赔礼道歉，但不能把钱找给他，作为经理应和他说明现在无法证实他俩的说法需要经过调查，想一个双方都能接受的办法：
首先要报警（如果这位心虚，也会作罢了），在警方在场的时候请顾客留下联系方法，商场将在三日之内处理完此事，把处理结果通知顾客；商场会在警方的监督下进行清算，如果是售货员的责任，商场会加倍赔偿给他，请他先回去等候通知（我想他应该不会留下真实的联系方法）。 -------------------------------------------------------------------------------- szshuang --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月27日 11:23:40 ]
mgl1234
军衔: 无军衔
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 1篇
注册: 2002-7-29
--------------------------------------------------------------------------------
前后2人的行动相差30分钟，这三十分钟会发生很多业务165米的人和售货员发生摩擦后是不可能再有人买东西的，这样可以结论，标有2888字样的百元纸币只能放在储币箱的的表面。谁真谁假不言自明。
以上确实有破案的意味。
作为作为考察应聘者处理问题能力的环节，这个考题个人认为不太高明。个人观点，不妥之处见谅！ --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月29日 15:16:09 ]
Kylinw
军衔: PMU初级一星
财产:
经验:
魅力:
来自: 上海
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 15篇
注册: 2002-6-28
--------------------------------------------------------------------------------
先回答第一个问题，假如我是该百货商场的总经理，面对当时的局面，我会很诚恳的按照那位小伙子的说法，把余钱退还给他。道理简单：因为对于我来讲，当时不可能判断出这件事的真伪。只有等到结算货物时，才能水落石出。可是“人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。”很明显，商场的名义已经受到损失，能做到的是尽量减少商场的名义损失。人心已经是向着这哪位小伙子，“群众的眼睛是雪亮的，但经过历史的证明，群众的眼睛也是很容易被蒙蔽的。”此刻的经济利益和商场的名义、长远利益，根本不在同一天平上，所以我选择退钱。 关键是第二个问题。无论怎样，商场的名义已受到损失。并且事后证明张姐是无辜的。那末我要做三件事：1、与张姐沟通，说明当时之所以采用那种办法的原因。2、恢复张姐的个人名义，同时也是切底恢复商场的名义。在商场张贴公告，说明事由，同时恳请群众检举那小伙子，此时我也要从分利用群众，博得群众的信赖。算是和那小伙子打个平手，但此时他已成为过街老鼠。3、通过这件事，考虑是否添加一些硬件设备，譬如闭路电视监控系统等。 --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月31日 12:25:18 ]
1xqing
军衔: PMU初级四星
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 442篇
注册: 2001-11-26
--------------------------------------------------------------------------------
vvvv开的贴看来是接这里的，就转过来了－－－－－－
经理应该看得出这是骗局（自己的员工不会为这么点钱冒丢失工作的风险）！将计就计，骗子自己说要验证笔迹，那就去吧，一来可以恢复商场秩序，二来可以让骗子清楚我已看出你的骗局，验证笔迹可是要到公安局的，看他敢不敢去！即使敢去（恐怕他会中途溜走），笔迹是骗子的也不能作为这钱是他交给售货员的证据，因为无法保证这钱不是经过流通而转到售货员手中的，相信大陆公安审这种案子还是很厉害的，一诈一吓，保证吓死骗子！ --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年7月31日 12:42:37 ]
feiguo
军衔: 二等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 92篇
注册: 2002-6-17
--------------------------------------------------------------------------------
看来大家去诈骗好了，谁是1米六五的，我一米八 --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月17日 11:43:23 ]
liuruibnu
军衔: 三等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 27篇
注册: 2002-10-9
--------------------------------------------------------------------------------
1。在当前情况下，赔钱显然会吃亏，但是不赔，可能损失更大（坏的影响，信誉）。所以，毫不犹豫，赔钱，骗子是狡猾的，群众已经被蒙蔽，任何犹豫只会给旁观的顾客造成更坏的印象。所以即使识别出是个骗局，也要顾全大局。
2。赔钱之后，最好让张姐给该位顾客倒个歉。这个视情况而定。因为如果造成张姐死不道歉的尴尬局面，反倒不好。让不让道歉，需要看经理对张姐的了解和对当时情况的把握。但是，事后，要在第一时间同张姐进行沟通。消除影响。
3。要办理相关的手续，对该名顾客的身份证进行复印（如果该顾客没有带证件呢？这种骗子，随身带证件作甚？）或者进行其它相关信息的登记。
4。如果掌握确凿证据，要进行报案。如果没有证据呢？商场要吸取教训，通过改善自身来杜绝这种情况。前面有人提到使用监视器，商场可以根据自身条件进行考虑。
5。如果破案成功，最好请当地媒体进行报道。进一步消除影响。并对类似的诈骗行为有警示作用。
--------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月17日 17:41:01 ]
thizhi
军衔: PMU初级三星
财产:
经验:
魅力:
来自: 安徽巢湖
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 319篇
注册: 2002-10-8
--------------------------------------------------------------------------------
这个题目昨天我看到后想了半个小时,觉得各位说的都有道理,但是又隐约觉得有漏洞,就是想不起来.今天早晨起来又想了半个小时,恍然大悟.漏洞确实有,而且马上就能见效.问题就在大家都盯着一百元的证据,而忘记了小伙子付款时的十元钱,后面没发生过交易,这张十元在最上面,而上面是有小伙子的指纹的,呵呵.作为经理,如果能立刻反映过来(几乎不太可能在5分钟内判断,郭嘉,贾诩再生只怕也做不到),就要当机立断,请刑侦人员带指纹检查器前来(要充分了解张姐的为人),而且把事情搞大一点,更加能宣传商场的知名度.如此这般,这个案例应该可以解决了. 当我想出这个答案后,不免有些得意洋洋,正好我妈妈最近和我们一起住,她做了一辈子的营业员,于是我问她我分析的如何?我妈妈说:不可能发生这种事情,因为商业规则里有一条叫做"唱票",就是营业员接受货款后一定要把金额报一遍,一定要看到顾客点头后才收钱发货,如果顾客故意东张西望,那么就把钱拿在手里直到顾客点头为止!我又问:那么有没有可能张姐忘记了或者那个小伙子故意装没听见呢?我妈妈思索一会说:绝对不可能.老祖宗早就碰到过这种情况,所以唱票就是应对之策.一个学徒刚进店的时候第一件被告知的事情就是商德,第二件就是唱票,是一个营业员的基本素质.而一个商场大堂经理对这个流程应该很清楚. 我如当头被泼冷水,专业的就是不一样,隔行如隔山呀.我比较了这两个大的漏洞,觉得我妈妈提出的漏洞比较实在一点,但是应付当时的情形应该用我找出的漏洞更有说服力和效果.而专家组在出题的时候未必注意了这两个漏洞,而描述录像的时候压根就没有播放"唱票"这个过程(或者是笔者描述不清),这个大概就是目前社会上比较常见的理论型人物的眼高手低吧!相对我妈妈提出的问题,什么摄像机,照片,指纹,刑事侦破简直都是笑话,呵呵,惭愧惭愧:) 大家用心看看,说不定有更深的漏洞呢:)
-------------------------------------------------------------------------------- 常未饮酒而醉
以不读书为通 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月18日 9:19:25 ]
LINGYUN19690815
军衔: 一等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 北京市
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 93篇
注册: 2002-2-23
--------------------------------------------------------------------------------
第一步：按100元找钱；第二步：总结经验教训，要求售货员大声唱收唱付（这是解放前中国商业的规矩），避免类似事件的发生；第三步：与警方联系，请他们协助破案；第四步：请警方给售货员进行识别骗子和应对骗子的做法。四步走，层层递进，加强管理，这是经理的职责，不能只是就事论事，要上升到管理的角度去考虑问题。这是考点，而不是让经理去破案。 -------------------------------------------------------------------------------- 登山者 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月19日 19:22:44 ]
liuruibnu
军衔: 三等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 27篇
注册: 2002-10-9
--------------------------------------------------------------------------------
一个经理必须有优秀的危机公关技巧
题外话：
thizhi的调研使我想到
作为一个项目经理，在分析项目中的问题时
要尽可能熟悉客户的业务知识
在日常的生活中，多留意
多了解各行各业的情况
广博的知识，是项目经理的宝贵财富
--------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月21日 18:13:18 ]
alcor
军衔: 无军衔
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 1篇
注册: 2002-10-22
--------------------------------------------------------------------------------
面对面试的考题,考虑考题的合理性是不聪明的.对于这个问题的解决方法,比较认可的是承认收的是100 元,并找零钱,先把场子打散,算是缓兵之计.个人认为这样做有两大弊端:1.如果不能尽快公布真相,张姐是有嘴的,她的委屈会动摇部分员工士气;2.这样处理意味着商场的头承认商场在售货时可能会找错钱.最后还是觉得当那b找茬,然后搂他一蹲,tmmd. --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月22日 7:05:09 ]
system
军衔: PMU初级一星
财产:
经验:
魅力:
来自: 山东淄博市
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 4篇
注册: 2002-10-22
--------------------------------------------------------------------------------
有答案吗?我想知道最好的答案! -------------------------------------------------------------------------------- 没有做不到的,只有想不到的! --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月22日 14:18:55 ]
thizhi
军衔: PMU初级三星
财产:
经验:
魅力:
来自: 安徽巢湖
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 319篇
注册: 2002-10-8
--------------------------------------------------------------------------------
我想这道题目应该有意料不到的答案吧，什么立刻找一百元，维护商场信誉事后再破案恢复当事人名誉云云傻瓜都想的到，怎么会用来作为考核层层选拔出来的四个总经理候选人的考核方式呢？
而且，出现这种情况，如果经理不能立刻拿出有说服力的证据，随便怎样表态都护不住信誉。如果说张姐对，那么所有的顾客不满意，名誉完蛋；如果说张姐错，那么所有的营业员不满意，名誉照样完蛋（事后道歉？写小说吧？能让人服气才怪）；如果说双方都没问题，那双方都不满意，彻底完蛋。 综合分析下来我认为的考核要点和答案是
1。经理要看得出是个诈骗，实际上lxqing说的很正确，员工根本不可能为明显会惹麻烦的一百元毁灭自己的前途和名誉，所以这铁定是敲诈，首先经理要具备这种判断的能力
2。要么经理能当场想到10元钱上指纹的证据，立刻揭穿他的骗局，借机把事情搞大，提高商场知名度和信誉度。要么就不要表态，立刻打电话给公安局，请公安部门来处理。而不要轻易的立刻就按一百元找给了那个人，那商场和经理本人都会输的很难看。今天有人这麽骗，明天会有更高明的骗术，挨过这次，下次怎么办？更不用说失去了员工的信任
最好的方式当然是立刻就反映出10元钱的证据，liuruibnu总结的很对，“广博的知识，是项目经理的宝贵财富”，而不是空谈管理，搞出一些谁都想的出来的答案。如果答案就“按一百元找，当场维护信誉”这麽简单而且实际上没什么效果，那么人人都有资格做总经理了，实际上呢？未必如此吧！
-------------------------------------------------------------------------------- 常未饮酒而醉
以不读书为通 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月22日 14:47:56 ]
internetuser
军衔: 无军衔
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 2篇
注册: 2002-10-23
--------------------------------------------------------------------------------
不同意thizhi的观点， --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月23日 17:17:01 ]
internetuser
军衔: 无军衔
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 2篇
注册: 2002-10-23
--------------------------------------------------------------------------------
不同意thizhi的观点，
很明显，10元和100元的两人是同伙，
先在100元上签上数字，
再给另一个先买东西，
那么10元钱上定有后者的指纹（如果他们足够聪明的话），
这时请公安人员来鉴定，
反而搞得弄假成真，
如此一来，
事情再一宣扬，
倒是冤案再难平反。
张姐更难下台，
总经理也不好收场。 --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月23日 17:23:16 ]
thizhi
军衔: PMU初级三星
财产:
经验:
魅力:
来自: 安徽巢湖
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 319篇
注册: 2002-10-8
--------------------------------------------------------------------------------
是啊，10元上有后者的指纹，不正说明这张10元是他给的麽？而他自己说没有用10元，用的是100元，不说明他在撒谎麽？还是我没有描述清楚导致你误会？ 今天压力很重，心情本来狂差，看了你的回帖我泪水都快笑出来了。本来不想解释，又不乐意得罪人，只好回了。下回请回帖前三思而下笔。
-------------------------------------------------------------------------------- 常未饮酒而醉
以不读书为通 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月23日 18:08:19 ]
浪迹萍踪
军衔: PMU初级一星
财产:
经验:
魅力:
来自: 山东青岛市
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 19篇
注册: 2002-10-19
--------------------------------------------------------------------------------
当群众面告诉大家“如果是店员的疏忽，我店可双倍赔付顾客，然后叫青年人并请一位顾客见证，进办公室谈。在办公室里告诫年轻人，要通知警方处理此事 -------------------------------------------------------------------------------- 浪迹萍踪 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月23日 21:28:08 ]
chazi
军衔: PMU初级三星
财产:
经验:
魅力:
来自: 长春
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 69篇
注册: 2002-9-16
--------------------------------------------------------------------------------
先对一个事实与10元做一个认定，就是10元当天只来过商店此处一趟，还有就是确认10元买东西的时候用了几张钞票。最可能得到的回答就是1趟及1张百元钞票，确认完成后可以得出分析结果：钱盒里面只有一张百元钞票才有10元的指纹，而事实却是10元及100元钞票上都有10元的指纹而且有指纹的10元钞票在最上边，这点在开头与10元所共同确认的1趟及只使用过1张100元钞票的事实不符，这点10元应该稍经点拨就可以认识到。因此在获得10元的共同确认后，紧接着对10元说：那么，钱盒里面最上面的几张10元钞票一定不是你用过得了？上面也不应该有你的指纹对吧？ 在这里要停一停，给10元一点时间，接着问：你再仔细想一想，是不是确实记错了？（给他一个台阶）如果这时候10元仍死不悔改，那他就自寻死路了。如果10元还算知趣，那就就坡下驴，告诉他谁都有犯错的时候，商店的大门永远向他敞开着————等等，群众的眼睛是雪亮的，孰是孰非也就不言自明了。
不知这样做法是否正确，还望各位指教一二 -------------------------------------------------------------------------------- 实迷途其未远，觉今是而昨非~ --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月24日 0:22:03 ]
LINGYUN19690815
军衔: 一等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 北京市
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 93篇
注册: 2002-2-23
--------------------------------------------------------------------------------
一旦围绕是找多少钱回答问题时，就中了考官的圈套，考的是公司经理的职位，不是破案。所以，我认为凡是回答怎样处理找钱的应试者都不能通过面试。 -------------------------------------------------------------------------------- 登山者 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月26日 17:36:28 ]
chazi
军衔: PMU初级三星
财产:
经验:
魅力:
来自: 长春
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 69篇
注册: 2002-9-16
--------------------------------------------------------------------------------
说的有道理，但是怎么说才合格呢？？ -------------------------------------------------------------------------------- 实迷途其未远，觉今是而昨非~ --------------------------------------------------------------------------------
[ 该贴在 2002年10月30日 22:15:44 被 chazi 修改过 ]
LINGYUN19690815
军衔: 一等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 北京市
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 93篇
注册: 2002-2-23
--------------------------------------------------------------------------------
第4页，LINGYUN有回答 -------------------------------------------------------------------------------- 登山者 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月30日 12:49:01 ]
chazi
军衔: PMU初级三星
财产:
经验:
魅力:
来自: 长春
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 69篇
注册: 2002-9-16
--------------------------------------------------------------------------------
除第一点外，同意楼上的观点。
钱是绝不能找的，因为我们可以不找且使问题得到解决。
你说呢？ -------------------------------------------------------------------------------- 实迷途其未远，觉今是而昨非~ --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年10月30日 22:17:33 ]
olgun
军衔: PMU初级一星
财产:
经验:
魅力:
来自: 北京市
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 28篇
注册: 2002-9-16
--------------------------------------------------------------------------------
偶认为这是一个管理问题，典型的危机管理，虽然这样一个危机从录相内容来看，应该是有人想诈骗。
对于如此局面的处理，首先应作好对周围顾客情绪的照顾，赔不赔钱反是其次了。利用机会，争取顾客对公司企业文化的认同才是最重要的。
鉴于此，经理首先需要代表公司声明，公司一直把顾客利益放在首位，如果公司找不到证据证明是顾客的错，那公司必须先把100元钞票给顾客；同时声明公司相信自己的员工的真诚和清白，请顾客将有关证件留底，如核实确实是售货员有错，售货员将上门向顾客道歉并由公司给予顾客赔偿。经理作到稳定局面就可以了，破案由公安局负责。 --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年11月1日 12:12:27 ]
chazi
军衔: PMU初级三星
财产:
经验:
魅力:
来自: 长春
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 69篇
注册: 2002-9-16
--------------------------------------------------------------------------------
我想，这个问题时问我们你作为假设的经理，你应该怎样做，而不是应在遵循什么样的原则，道理是我们都明白的，但具体怎样做才是作为经理的你最应该关心的问题才对，你们说是吧？
呵呵 -------------------------------------------------------------------------------- 实迷途其未远，觉今是而昨非~ --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年11月2日 22:49:18 ]
bengang
军衔: PMU初级一星
财产:
经验:
魅力:
来自: 四川
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 22篇
注册: 2002-6-9
--------------------------------------------------------------------------------
首先我认为此例属于例外事件处理，1。总经理已做了蠢事，如果是我在听自己营业员的述说时，对现场的情况及事件的解决可能马上进行估计，可以得到基本结论：事件的当事人和我不可能立即搞清楚事件的真实情况，但是事件的发生过程应在现场进一步了解。我现场能做的事：请事件的当事人双方及可能的第三方对事件的发生过程进行必要的述说，其次请有关人员到办公室。
从项目管理角度分析必须保证正确的做事，-——--- --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年11月6日 11:02:58 ]
jiangthor
军衔: 无军衔
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 1篇
注册: 2002-11-8
--------------------------------------------------------------------------------
1、告知在场所有人，公司规定上班营业员不得带现金。
（营业员不会私藏现金）
2、清点当班营业款。
（是否多出100元）
3、告知青年，公司安有闭路电视。请到办公室再谈。
（尽量避免扩大影响） --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年11月8日 10:50:47 ]
我歌我舞
军衔: 三等兵
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 8篇
注册: 2002-11-10
--------------------------------------------------------------------------------
我不认为有种较好的模式来处理这类危机.
我认为需要评估士气,商誉,个人威信等等因素 --------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年11月12日 22:27:45 ]
thizhi
军衔: PMU初级三星
财产:
经验:
魅力:
来自: 安徽巢湖
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 319篇
注册: 2002-10-8
--------------------------------------------------------------------------------
诸位,我觉得我的答案应该是正确的.请各位除了自己要回答,还要钻研一下别人的答案. 这是今天在别的地方看到的答案:
案例分析 情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(P×E)。这个公式的意思是说：一个人的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。换句话说，候选者面试时的表现是由他们自身的素质和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选者的一致性，那么，不仅可以诱发候选者的相应行为，而且能够说明候选者行为的不同是由其素质不同所致。本案例中的情景面试旨在选拔集团公司下属的百货公司总经理，选择录像情景非常恰当，同时由于四位候选者同时观看录像且问题一致，因此整个选拔程序的设计是公平合理的。第一个问题的设置在于考察候选者的快速决策能力，由于允许他们有10分钟的准备，因此也检验他们对问题分析的深度。第二鑫侍獾纳柚迷蛟谟诳疾焖墙环⑹录牍芾碇贫认喙亓哪芰ΑＯ抻谄疚慕鼍偷谝桓鑫侍饨岷纤奈缓蜓≌叩谋硐纸蟹治觥?/p> 第一位候选者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持氖奔湓匠ぃ园倩豕驹讲焕Ｖ劣谂刍踉彼艿降奈梢栽谑潞蠼行睦砩系陌哺А?/p> 这位候选者的优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全，且有向不法行为低头之嫌。 第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉?quot;顾客永远是对的"这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。 这位候选者的优点与第一位相似，但较为主动一些。在无法立即判断孰是孰非之际，突出"顾客是上帝"的理念，让顾客明白，百货公司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。 第三位候选者答案的大意是：他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的话?quot;哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。"他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。 这位候选者的优点在于有较强的道义感，对恶势力采取针锋相对的措施。但是，他犯了一个大忌，就是职业经理人应以诚信为本。"内部录像系统"在"中等发达程度的小县城"里的百货公司中是绝对不可能有的。候选者如果没有意识到"中等发达程度的小县城"，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意识到了，便是以诈还诈了。 第四位候选者答案的大意是：他要当众揭?quot;骗子"的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问?quot;您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?"得到认可后进行推理："既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢? 这位候选者的最大优点在于对问题分析的深刻性，他敏锐地抓住了诈骗者逻辑上的盲区，当场予以揭穿是有震撼力的。从道义的角度上讲，也是完全可以理解的。然而，作为职业经理人?quot;得理也饶人"是一大招财秘诀。何况女售货员在有理的情况下也不该出言不逊。因此，如果这位候选者在识破骗局的同时，又不忘向当时的顾客群体展示亲和力，那么效果会更好。 总而言之，案例中情景面试的第一题旨在考察候选者的三层素质：洞察力一一对事件本质的把握；全局观一一对形象力和"顾客至上"理念的理解；道义感一一对社会上反诚信现象的态度。 转贴地址为 http://www.e-work.com.cn/hr/anli/1-001.htm
-------------------------------------------------------------------------------- 常未饮酒而醉
以不读书为通 --------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年11月15日 12:39:25 ]
tompage
军衔: 无军衔
财产:
经验:
魅力:
来自: 不告诉你 :)
鉴定: 本功能已经被关闭
发帖: 23篇
注册: 2002-11-11
--------------------------------------------------------------------------------
偶认为, 应该让售货员说明事情经过,由于售货员与顾客的说法不一置,不能评主观断定事实真伪,而且此处明显涉及违法行为,应明确提出让公安部门处理的意见, 但是具体操作时应给顾客留下后路.所以总体解决方案应该是,明确提出让公安部门解决或本商场做适当让步,例如赠送牙膏一盒等,此让步不宜太大,否则会助长无礼顾客的势焰.这样一来,通过坚定的立场向其他顾客表明本商场不会有此类损害顾客利益的做法, 并通过灵活的处理方案快速解决问题(这位恶意的顾客,当然不希望公安部门插手), 既坚定了商场的原则, 也表现了商场的风度, 在其他消费者心目中的形象可不降反升.
--------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------
[ 本文发表于 2002年11月15日 16:58:17 ]
|
项目型组织
项目管理
工程项目
科技项目
资格认证
职业休闲
