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项目需求调研时,怎样才能抓住客户痛点?

作者:郭致星   提交人:项目管理评论杂志[项目管理评论杂志]   属性:提交人原创   发布时间:2018-12-17   点击:17310   【收藏本文

项目管理者联盟

  只有明确边界,才不至于项目进行过程中目标偏离,需求蔓延。对于甲方最终客户来讲,明确边界就是要明确最终提交的产品或者服务。项目管理者联盟

  在项目的合同或者工作说明中会有对最终成果的说明,但这些说明往往过于粗糙。为此,项目经理需要经过需求调研和确认来细化这些条款,才能确保和客户真实的需求一致。PgMp.mypm.net

  项目中,不可避免地发生甲乙双方对同一个需求的不同理解。甲方希望获得数量更多、质量更优的交付成果,乙方希望用低代价完成最低程度质和量的交付成果。显然,这是一种结构性矛盾。项目管理者联盟

  人都生活在自己世界中,每个人都会从自己的立场来描述需求。如何整理需求,识别出需求后面的业务动机,并给出相应的解决方案,是项目管理者不可回避的挑战。项目管理者联盟

  别人以你看待自己的方式看待你项目管理者联盟

  美国科研人员曾对人的自我认知做了一个实验。实验者对参与实验的志愿者宣称,实验目的是观察人们对身体有缺陷的陌生人做何反应。项目管理者联盟

  每位志愿者都被安排在没有镜子的小房间里,由好莱坞的专业化妆师在其左脸做出一道血肉模糊、触目惊心的伤痕。志愿者被允许用一面小镜子照照化妆的效果后,镜子被拿走了。项目管理者联盟

  关键的最后一步,化妆师表示需要在伤痕表面再涂一层粉末,以防止它被不小心擦掉。实际上,化妆师用纸巾偷偷抹掉了化妆的痕迹。对此毫不知情的志愿者,被派往各医院的候诊室,他们的任务就是观察人们对其面部伤痕的反应。项目管理者联盟

  规定的时间到了,返回的志愿者竟无一例外地叙述了相同的感受——人们对他们比以往粗鲁无理、不友好,而且总是盯着他们的脸看!talent.mypm.net

  事实上,他们的脸上与往常并无二致,没有任何不同;他们之所以得出那样的结论,是错误的自我认知影响了他们的判断。training.mypm.net

  这就是著名的伤痕实验。实验说明,一个人内心怎样看待自己,在外界就能感受到怎样的眼光。有什么样的内心世界,就有什么样的外界眼光。一个人若是长期抱怨自己的处境冷漠、不公、缺少阳光,其真正出问题的是自己。

  项目管理者需要注意,在需求调研前一定要想象一下和对方会谈十分愉快的场景,不要先入为主地假设甲方有多么不配合。要想象一下对方被你的态度和专业素养所征服的感觉,反复想象,直到这种感觉十分清晰,甚至能想象出具体说话时你的表情、动作等细节。项目管理者联盟

  避免选择性知觉项目管理者联盟

  迪尔伯恩和西蒙请23位企业的经营管理人员来阅读一份描述某一钢厂的组织与活动的综合案例。23人中6人分管销售工作,5人分管生产工作,4人分管财会工作,8人分管总务工作。让每名管理者写出在这一案例中,自己认为最重要的问题是什么。结果,掌管销售的经营人员中有83%的人认为销售最为重要,而其他人中只有29%的人有同样看法。项目经理圈子

  在环境中,参与者所感知的方面与他所承担的活动和目标有着明显的联系,一个群体对于组织活动的知觉会有选择性地与他们所代表的既定利益相一致,这就是“选择性知觉”。选择性知觉往往导致个体根据自己的需要与兴趣,有目的地把某些刺激信息或方面作为知觉对象,而把其他事物作为背景进行组织加工。项目管理者联盟

  一个最常见问题是,项目管理者在需求调研前已经形成了一套解决方案,在双方会谈时往往根据内心的方案来听对方讲述,从而忽略了对方语言中真正的“痛点”信息。blog.mypm.net

  为了防止自己选择性知觉,需求调研人员可以利用录音笔把访谈对话录下来(前提是征得被调研者的同意),回头组织项目组共同分析其中含义,获取真实需求,挖掘痛点。club.mypm.net

  警惕反移情效应,看戏不入戏项目管理论坛

  我国古代早就有“爱人者,兼其屋上之乌”之说,意思是说,因为爱一个人而连带爱他屋上的乌鸦,所谓“爱屋及乌”。心理学中把这种对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象称为“移情效应”。比如,一个人喜欢某个明星,往往也会喜欢上他所代言的商品;一个人讨厌某个人,对其讨厌人的行为也持否定态度。training.mypm.net

  在心理咨询时,咨询者会把内心的态度投射到咨询师身上,从而对咨询师产生反感、愤怒、不信任等心理,这叫反移情效应。反移情效应的存在,常会导致咨询者和咨询师之间的心理抵抗,从而影响治疗效果。项目管理者联盟

  需求调研时,消极相关方对项目持否定态度,他们把这种心理映射到调研者身上,这在客观上给项目工作带来了困难。在信息系统建设项目中,甲方的业务人员预感到新系统可能会降低他们在公司中的重要性,以至于在需求调研时他们给人不太配合的感觉。此时,项目经理应该将项目工作和相关方本身分开,避免对抗情绪。一句话,他们是对项目不满而非对你不满。项目管理者联盟

  我对此的建议是,不要介入甲方的政治斗争,看戏不入戏。遗憾的是,对抗的事情天天发生,人很难做自己生活的局外人!项目管理者联盟

  2016年,某研究院的项目经理韦琼带领团队为某军方科研机关实施装备研制项目,需要到该军种下属的几个团做需求调研。到某团后,负责装备的处长态度不冷不热地将项目组晾了2天。第3天,处长把项目组带到该团的装备修理厂,指着一个落满灰尘的老系统说:“照这个系统再做一套就行了!”PgMp.mypm.net

  各团装备处有自己的合作单位,新系统的研制将不可避免地影响到他们的利益。他们对项目组的不满和对抗是典型的反移情效应。项目管理者联盟


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